Gérer les conversations difficiles au travail

Il arrive que nous ressentions le besoin de nous adresser à nos collègues ou à nos patrons pour leur demander de modifier leur comportement ou de traiter d’un enjeu particulièrement délicat. Aussi difficiles soient-elles, ces conversations font partie de la réalité du lieu de travail et il n’est pas toujours facile de trouver les mots pour que la conversation se déroule le mieux possible. Les recommandations suivantes sont fondées sur la recherche ainsi que sur des observations personnelles. Bien qu’elles ne répondent peut-être pas à toutes les situations, elles pourront sans doute servir de point de départ ou de repères à une résolution réussie.

Pourquoi est-il important d’avoir des conversations difficiles sur le lieu de travail?

Tout d’abord, voyons pourquoi ces conversations difficiles sont essentielles et, sans ordre particulier, pourquoi elles sont difficiles et comment travailler à obtenir un résultat positif :

1. Créer de la confiance. Lorsque nous nous adressons directement à quelqu’un, cela crée une confiance et un respect mutuels qui montrent que nous sommes prêts à discuter des problèmes entre collègues avant que celui-ci ne dégénère ou que l’on aille en discuter avec la direction.
2. Renforcer les relations. Les gens aiment qu’on leur fasse confiance pour discuter et chercher des solutions aux problèmes.
3. Aider à résoudre les conflits. En exposant les problèmes au grand jour, on a la possibilité de les résoudre efficacement et avec succès.
4. Ouvrir la voie à un retour d’information réciproque. Puisque nous fournissons un retour d’information, nous accueillons automatiquement tout retour d’information de nos homologues.

Que se passe-t-il lorsque nous n’abordons pas les conversations difficiles?

En ignorant les conversations difficiles nous manquons des occasions de nous améliorer en tant qu’organisation et en tant qu’individus, de mieux comprendre nos collègues, d’entendre leurs points de vue et d’instaurer la confiance.

Nous risquons également d’adopter d’autres comportements préjudiciables, tels que l’exclusion, la passivité agressive, le commérage, l’intimidation ou les insultes.

Quand faut-il avoir des conversations difficiles?

• Lorsque nous voulons que nos collègues changent quelque chose qui nous empêche collectivement de profiter d’un environnement de travail sain.
• Lorsque le comportement d’un membre de l’équipe a un impact sur le travail des autres ou sur l’entreprise, et que nous pensons que cette personne peut s’améliorer.

Conseils pour se préparer aux conversations difficiles

1. Lorsque vous êtes sous le coup de l’émotion, utilisez les « 5 pourquoi » pour identifier les besoins qui ne sont pas satisfaits.

Par exemple : « Je sens la chaleur monter dans ma poitrine et dans ma tête. »

• Pourquoi? « Je suis en colère. »
• Pourquoi? « Je m’attendais à ce que Jean me fournisse le rapport hier à 17 h comme nous en avions discuté. S’il devait être en retard, il aurait au moins dû m’envoyer un courriel pour m’en aviser. Je suis désemparé. »
• Pourquoi? « Parce que j’ai vérifié mes courriels vers 17 h pour son rapport, et le fait qu’il ne soit pas prêt m’a frustré. Je n’en avais pas besoin à 17 h, mais si j’en avais eu besoin? Que se serait-il passé alors? Cela me dérange. »
• Pourquoi? « Parce que j’avais l’impression qu’il ne trouvait pas important de me dire qu’il serait en retard. Il ne se souciait probablement pas du projet, et il ne se souciait pas de ce que je ressentais. Ça m’a dérangé. »
• Pourquoi? « Parce que je veux travailler avec quelqu’un qui accorde de l’importance aux projets et à mon temps. »

2. Travaillez votre flexibilité psychologique

Si vous êtes contrarié par quelque chose, il est essentiel d’accepter vos émotions et d’être ouvert à vos pensées pour rester flexible psychologiquement. Tenter de changer vos pensées, vos sentiments et vos émotions a paradoxalement l’effet inverse.

Pour ce faire, asseyez-vous et méditez sur vos émotions, en les acceptant au lieu d’essayer de les réparer ou de les changer (voir Choose Your Actions, Not Your Feelings – Choisissez vos actions, pas vos sentiments). Par exemple, si vous avez des pensées pénibles qui déclenchent votre colère, telles que « Jean est un idiot! » ou « Pourquoi dois-je travailler avec Jean, alors que Kim peut travailler avec Roger? », l’utilisation de techniques de diffusion des pensées peut vous aider à vous libérer de ces pensées (voir Accepting Distress – Accepter la détresse).

Ces techniques vous aideront à accepter vos émotions et à vous ouvrir aux pensées indésirables, afin qu’elles n’influencent pas votre comportement lors d’une conversation difficile (voir Defusing Exercises – Exercices de désamorçage).

Si vous êtes encore pris par vos émotions de colère et vos pensées négatives, ne dites ou ne faites rien à ce moment-là. Attendez de les avoir traitées avant de faire quoi que ce soit.

3. Identifiez les principales répercussions du comportement

Dans les cas où le comportement a un impact sur le travail, identifiez ses principales répercussions. Par exemple :

• Jean m’a envoyé le rapport en retard. Je n’ai pas eu le temps de terminer le montage, et le rapport a été livré au client avec deux heures de retard.
• Le client pourrait être mécontent de ce retard. Cela pourrait avoir un impact sur sa volonté de travailler à nouveau avec nous et sur ce qu’il dira à d’autres clients.

4. Conseils supplémentaires

• Avant votre discussion, déterminez comment vous souhaitez que votre collègue se comporte à l’avenir. Si vous avez une vision claire du résultat souhaité avant d’entamer le dialogue, la conversation sera plus productive et constructive.
• Identifiez ce que votre collègue peut en retirer. Envisager les choses sous l’angle de leurs avantages plutôt que des vôtres vous aidera à aborder la conversation avec un état d’esprit préparé à un accord mutuel.
• Soyez conscient que vous travaillez toujours sur la base d’hypothèses. Gardez l’esprit ouvert et pensez que votre collègue peut avoir des raisons valables pour justifier son comportement, et soyez prêt à changer votre point de vue.
• Entrez dans la conversation sans à priori. Si vous pensez déjà savoir ce qu’il va dire, vous risquez de ne pas l’écouter correctement.
• Établissez une bonne base pour les conversations difficiles. Les petites choses que vous pouvez faire dans un environnement de travail quotidien, comme sourire en saluant votre collègue, lui demander comment s’est passée sa journée et s’intéresser à son travail, contribueront grandement à créer un bon cadre pour ces conversations difficiles le cas échéant.
• Essayez d’aborder un seul enjeu lors d’une conversation difficile. N’abordez plusieurs sujets que s’ils sont liés entre eux. Le fait d’évoquer une longue liste de griefs peut accabler votre collègue, ce qui ne favorisera pas la résolution des problèmes.
• Si possible, faites en sorte que la conversation difficile porte sur un sujet récent ou actuel. Évoquer des choses du passé lointain n’aidera pas à construire un avenir positif.

Conseils pour les conversations

• Respectez la réaction de votre collègue durant la conversation et n’essayez pas de la contrôler. S’il a l’impression que vous essayez de manipuler sa réaction, cela pourrait briser la confiance et affecter le résultat.
• N’oubliez pas d’expliquer votre point de vue, mais laissez des espaces et du temps à votre collègue pour vous répondre. Gardez un rythme lent afin que chacun ait le temps de rassembler et d’exprimer ses pensées.
• Gardez à l’esprit de trouver des solutions qui conviennent à tous. Essayez de ne pas vous focaliser sur qui raison ou tort.

Et si la conversation tournait au vinaigre?

Si vos intentions sont bonnes et que vous faites attention à vos émotions en évitant d’être sur la défensive, de faire des critiques et d’avoir d’autres comportements nuisibles, la conversation ne devrait pas tourner au vinaigre. Si votre collègue adopte l’un de ces comportements, faites une pause, ne réagissez pas et ne participez pas. Remerciez votre collègue et proposez-lui de prendre le temps d’y réfléchir et de reprendre la conversation à un autre moment.

Que faire si vous avez toujours peur d’affronter les gens?

Parlez à votre supérieur ou à un ami et développez ensemble un plan pour aborder les problèmes. Utilisez d’autres techniques de désamorçage pour vous aider à surmonter vos peurs (voir Overcoming Fear – Vaincre la peur).

Autres ressources :
How to Navigate Difficult Conversations, Mindful (Comment gérer les conversations difficiles), A Psychologist’s Secrets To Holding Tough Conversations, Forbes (Les secrets d’un psychologue pour tenir des conversations difficiles), How to have a difficult conversation, Psyche (Comment avoir une conversation difficile)

Auteure:
Stephanie Trott

Directrice, Développement des cours @KnowledgeOne. Passionnée d’histoire/langues/culture/ gastronomie. Esprit doux. Nerd de longue date.